Har de danske detailledere ikke nok fokus på kundeoplevelsen?

De danske detailledere har ikke nok fokus på kundeoplevelsen i butikkerne, mener Humacs direktør i Michael Bech, der giver sit bud på, hvad man som leder skal være opmærksom på (Læs også interview om Michael Bech’s synspunkter hos www.detailfolk.dk link).

FOCUS HANNIBAL Business Intelligence Retail

Business Intelligence retail

Efter min mening kommer han med utroligt gode betragtninger:

  • De danske detailledere er ikke gode nok, når det kommer til at levere gode kundeoplevelser ude i de fysiske butikker.
  • Vi er i dansk detailhandel og blandt detailhandlens ledere for dårlige til at levere en god kundeoplevelse i de fysiske butikker. Det er ikke medarbejdernes skyld. Det er ledelsens skyld. Man har ikke fokus nok på det.
  • Hvis vi bliver for selvfede og tror, at vi har meget godt styr på at drive butik, så vil jeg til hver en tid hævde, at der ikke er nogen, der kan komme med super stærke data på, hvad du reelt set har mistet på en given salgsdag. Du ved ikke, hvad potentialet var, lyder det fra Michael Bech, der blandt andet henviser til, at noget som banalt som cigaretskodder foran butiksdøren kan få kunden til at droppe turen ind i butikken. Og kundens tanke om at gribe i døren, får man aldrig kendskab til.
  • Vi ved ikke, hvor mange potentielle kunder der forlader os, og hvis ikke man anerkender, at det billede kan være større, end man bilder sig selv ind, så er man i overhængende fare for at køre ned ad bakke med sin detailbutik, siger Humac-chefen.
  • Tålmodighed til at se resultatet at de tiltag, man laver. Det er det sværeste, synes jeg.
  • Michael Bech tror samtidig på, at omstillingsparatheden i de danske detailkæder bliver et konkurrenceparameter i fremtiden. Vi lever stadigvæk i en verden, hvor vi arbejder i sæsoner i detailhandlen, så vi har en stor sæson til jul, udsalg, efterårs- og vinterferie og hvad vi ellers finder på, men jeg tror ikke, at forbrugerne tænker på samme måde længere. Nogle forbrugere er selvfølgelig nødt til at tænke i sæson for, hvornår de får udbetalt løn, børnepenge og så videre, men rigtig mange forbrugere er i en situation, hvor når behovet opstår, så er det her og nu, og der skal vi være gode til at hele tiden at have tilbud, der kan tiltrække dem, siger han og understreger, at det ikke behøver at handle om pris, men også kan være aktiviteter eller kampagner, der gør det interessant for kunderne at kigge i Humacs retning.

Jeg synes selvfølgelig, at ovenstående betragtninger er interessante, fordi de ligger op til at have styr på sine butiksdata. Ikke bare salgsudviklingen eller salg opdelt på kategorier eller varenumre, men også stærke butiksdata set over tid, som f.eks.

  • Kundetilfredshedhøjere kundekonvertering
  • Kundekonvertering opdelt på relevante baggrundsdata
  • Kunders genbesøgsfrekvens / andel af nye kunder
  • Bemanding i spidsbelastningsperioder / kølængde
  • Butiksvinduers tiltrækningskraft
  • Kundernes bevægelse og opholdstid i butikken
  • Kundernes alder og kønssammensætning
  • Kundernes udvalgte spotvarer osv.
  • etc.

Ikke alle ovenstående er interessante for alle butikker, men udvalgte bør indsamles og løbende overvåges. Opbygning af et simpelt eller avanceret intelligent informationssystem giver ikke værdi fra dag 1, men efterhånden som data indsamles stiger værdien af systemet helt utroligt, og det bliver pludselig rigtig sjovt at tage beslutninger baseret på fakta og eksperimenter.

Tilmelding til FOCUS HANNIBAL nyhedsbrev

Kontakt os for en dialog om hvordan vi kan hjælpe med at komme igang.

FOCUS HANNIBAL
Bakkevej 3
4684 Holmegaard
Tlf.: +45 2392 8545
Mail: hannibal@focushannibal.dk

Bookmark permalink.

Lukket for kommentarer